Cuál es el rol de los humanos en la nueva era de inteligencia artificial
Distintos casos muestran que la inteligencia artificial puede automatizar tareas a gran escala, pero también evidencian los límites de reemplazar completamente el criterio humano. En diálogo con DEF, el fundador de Botmaker, Alejandro Zuzenberg, analiza por qué el futuro del trabajo no pasa por la desaparición de las personas, sino por una nueva relación entre humanos y agentes de IA
Durante los últimos dos años, la carrera por implementar inteligencia artificial en empresas de todo el mundo estuvo marcada por anuncios de automatización masiva, despidos y promesas de eficiencia inédita. Sin embargo, algunos de los casos más emblemáticos empezaron a revelar una paradoja inesperada: cuanto más avanzan los sistemas de IA, más visible se vuelve la necesidad de intervención humana en procesos críticos.
Los casos más particulares de IA en el trabajo
En 2022, la fintech sueca Klarna despidió a 700 empleados de atención al cliente. Lo anunció con orgullo: un chatbot impulsado por OpenAI haría el trabajo de todos ellos, más rápido y por una fracción del costo. El CEO Sebastian Siemiatkowski apareció en CNBC a mostrar los números. Los inversores aplaudieron. Pero, seis meses después, la satisfacción de los clientes había colapsado.
IBM eliminó aproximadamente 8000 puestos en recursos humanos y automatizó la mayoría de esas funciones con un sistema llamado AskHR, que llegó a resolver el 94 % de las consultas rutinarias: gestión de vacaciones, nóminas, documentación. El ahorro estimado fue de 3500 millones de dólares.
Duolingo, por su parte, despidió en 2025 al 10 % de sus traductores y al grueso de sus contratistas de contenido para reemplazarlos con IA generativa. El CEO Luis von Ahn publicó un memo interno que se volvió viral: la empresa sería “AI-first” y los empleados serían evaluados según cuánto usaran inteligencia artificial. La reacción pública fue intensa, y la discusión que desató dejó algo en claro: la velocidad con que ciertas empresas están tomando decisiones irreversibles sobre sus equipos humanos está muy por delante de su comprensión de lo que pierden en el proceso.
El patrón que emerge de estos casos no es que la IA sea mala. Es que su despliegue como sustituto total –y no como herramienta de apoyo– tiene costos que no aparecen en la primera planilla de resultados.
Lo que el algoritmo todavía no puede hacer
La inteligencia artificial reconoce patrones en datos, genera respuestas que estadísticamente se parecen a las que daría un humano, pero sin conciencia de lo que está diciendo ni de a quién se lo dice. Esa diferencia no es filosófica: es clínica, legal y comercial.
Para Alejandro Zuzenberg, CEO y fundador de Botmaker, que lleva más de una década construyendo sistemas de automatización conversacional para empresas en toda la región, este tipo de errores tiene una raíz común. “Los agentes de IA no reemplazan la comunicación de la persona, sino que automatizan un proceso”, explica.
La distinción parece sutil, pero cambia todo: una empresa puede delegar en un agente la gestión completa de un pedido –desde la consulta inicial hasta el cobro, el seguimiento y la encuesta de satisfacción– sin que eso implique sacar a las personas del vínculo cuando este importa.
