Wal-Mart aprende de errores para mejorar procesos
Wal-Mart pensó que los clientes querrían tener la oportunidad de usar su teléfono celular para escanear los artículos que deseaban comprar mientras caminaban por sus tiendas. En teoría, reducirían las filas por medio de un proceso de autocompra.
Pero los clientes no lograron descifrar cómo funcionaba la aplicación "Scan & Go" durante las pruebas realizadas en 200 tiendas, por lo que Wal-Mart abandonó el proyecto.
Sin embargo, en vez de verlo como un fracaso, Wal-Mart usó lo que aprendió con "Scan & Go" para crear otro servicio: Se dio cuenta que a los clientes les gustaría poder llevar un registro de lo que han gastado, una información que se convirtió en el estímulo para un programa a nivel nacional que permite a los consumidores guardar sus recibos de manera electrónica.
La historia detrás de "Scan & Go" ejemplifica la forma en que los minoristas tradicionales están aplicando el astuto enfoque en la innovación por el que se conoce a los emprendedores de Silicon Valley. En vez de perfeccionar un programa antes de lanzarlo —como la mayoría de los minoristas lo hacen— realizan más pruebas y lo perfeccionan sobre la marcha. Si las pruebas funcionan, es lanzado a nivel nacional. Si no, lo abandonan e incorporan en otros proyectos lo aprendido.
El enfoque de prueba y aprendizaje se presenta mientras los minoristas enfrentan una fuerte competencia por los consumidores, muchos de los cuales siguen batallando económicamente. Wal-Mart, por ejemplo, ha tenido un declive en sus ventas en sus tiendas de descuento en Estados Unidos por más de un año. La industria también lucha por mantenerse a la par de la tecnología de cambios rápidos y de los minoristas por internet como Amazon.com que atraen a los clientes con precios bajos y servicios engrosados.
"Los minoristas necesitan fracasar con frecuencia, y aprender y adaptar pronto, para luego adoptar", dijo Lori Schafer, asesora ejecutiva del Instituto SAS, que crea software para minoristas.
