Iker Casillas: las razones de una crisis

Autor: Oscar Del Santo
Si hace tan sólo unos años alguien hubiera predicho que tal día como ayer Iker Casillas sufriría un Trending Topic en contra en Twitter (#Casillasveteya), recibiría pitos y que una parte más o menos significativa de la afición del Bernabéu y madridista en general se posicionaría en su contra, se le habría tachado de lunático o de algo peor. Al fin y al cabo, nadie ha representado tanto no ya los valores del madridismo sino los éxitos del fútbol español a nivel mundial como Casillas – con las imágenes imborrables de Iker levantando las Eurocopas y la Copa del Mundo para siempre grabadas en nuestras retinas – o se ha ganado más a pulso fama de humildad, profesionalismo y compañerismo a lo largo de nada más y nada menos que 14 años en el club blanco. El que a día de hoy nos lo encontremos de suplente y con una crisis de reputación online en su contra merece nuestro estudio y análisis, ya que del mismo se desprenderán algunas de las pautas más importantes de la comunicación, la reputación y la tensión a veces tan aparente entre opinión pública y publicada en esta era digital en la que los medios no siempre marcan la pauta.


Y éste último punto quizás nunca ha estado tan claro como en el caso en el que nos ocupa. Casillas ha contado a lo largo de los diversos eslabones que han ido conformando el entramado de la crisis que parece haber explotado con la decisión del nuevo entrenador del Real Madrid de que comenzara la Liga de suplente con el apoyo prácticamente unánime de todos los medios de comunicación de importancia de este país: diarios nacionales como El País, deportivos como As y Marca, y programas de radio y TV futboleros de bandera se han posicionado claramente a su favor ante lo que se percibe como una injusticia cuando no una afrenta al capitán. La proporción es tan abrumadora que baste decir que me ha sido imposible encontrar una firma divergente con nombre y apellidos excepto la de Julián Ruiz en su columna en El Mundo o la de Siro López en Punto Pelota (y ambos en franca minoría en el contexto de sus propios medios).
Este escenario de ensueño para los profesionales que gestionamos crisis de comunicación y reputación – el encontrarnos con que la prensa y los medios apoyan activamente a nuestros clientes – no ha sido suficiente para contener la marea en el caso de Iker Casillas porque en la era de la Web 2.0 las redes y medios sociales actúan como un canal de expresión popular alternativo a los medios tradicionales que no se pliega a los dictados de estos últimos y cuyo efecto desestabilizante estamos comprobando de primera mano en el caso que nos ocupa.
Pero vayamos un paso más allá. ¿Cuáles han sido los mojones en el camino de esta crisis y los errores en la gestión de la misma por parte de Casillas y su entourage que han hecho que lleguemos a este preocupante (para él) estado de cosas?

Cronológicamente nos encontramos con:
1) La llamada de Casillas a Xavi para pedirle disculpas tras la tensión de los Clásicos a comienzos de la era Mourinho. Esta fue muy agradecida en Barcelona aunque agrió las relaciones del portero con su entrenador y no fue comprendida desde ciertos sectores del madridismo
2) La bajada del nivel competitivo de Iker previo a su lesión. Incluso sus más acérrimos defensores reconocen que el portero titular del Madrid cometió un número significativo de errores en faltas y córners que costaron al Madrid puntos en la Liga 2012-2013
3) El excelente nivel demostrado por su sustituto Diego López tras la lesión de Iker. El hecho fortuito de la lesión de Casillas por su compañero Arbeloa se tradujo en una suplencia forzada en la que su sustituto Diego López brilló con luz propia. Muchos madridistas y no madridistas relativizaron a partir de ese momento el nivel de Casillas.
4) Las ‘revelaciones’ de Sara Carbonero. La polémica novia de Casillas y periodista deportiva Sara Carbonero realizó una ‘radiografía’ del vestuario del Real Madrid para Televisa en México que fue percibida por muchos como una serie de filtraciones procedentes directamente de su novio. Esto sin duda acrecentó las sospechas sobre algo a lo que ya había apuntado el por entonces entrenador del Real Madrid José Mourinho que era la exitencia de un ‘topo’ en el vestuario merengue
5) El posible papel de Casillas en la salida de Mourinho. A ojos del sector ‘mourinhista’ del madridismo, Iker Casillas es uno de los responsables tanto de la eventual salida del polémico entrenador del club blanco como de la vitriólica animosidad que la prensa española le ha dispensado durante la estancia en nuestro país. A muchos no se les escapa que la misma prensa que vituperó a Mourinho es la que defiende a ultranza a Casillas incluso ahora ya en la nueva era Ancelotti
6) Quizás la mecha que finalmente haya hecho explotar la crisis hayan sido las filtraciones de un periodista hace tan sólo unos días de que Casillas estaba meditando el marcharse del Real Madrid tras su suplencia, que de alargarse podría significar su no titularidad en el mundial de fútbol que se celebrará el año que viene en Brasil. Esto ha terminado por conformar un sector anti-Casillista en las filas blancas que ha interpretado sus palabras como una falta de (cuando no como una traición al) madridismo
El otrora ídolo del madridismo es causa hoy de división en el club blanco. Sin duda cuenta con un nutrido grupo de fieles admiradores pero también uno más o menos creciente de detractores. De momento, su entrenador no confía en él como portero titular, aunque esta situación es perfectamente reversible y puede cambiar cuando tenga la convicción de que su nivel competitivo es igual o superior al de López (a no ser que aceptemos alguna de las teorías conspirativas según las cuáles la suplencia de Casillas obedece a motivos extra-deportivos). Es hora de que no preguntemos cuáles han sido los errores cometidos y cómo podrían haberse amortiguado cuando no directamente desactivado las consecuencias más desagradables de la crisis que ahora sufre el icono del deporte español en entredicho.
El común denominador de la respuesta de Casillas y su entorno más directo ha sido el silencio. Y el silencio, como ya he indicado en este mismo foro en repetidas ocasiones, rara vez es la mejor respuesta. Tal y como ha indicado el especialista norteamericano en gestión de crisis Eric Dezenhall: ‘Si te has equivocado, pide perdón; si te han atacado sin razón, defiéndete con vigor y energía’. El silencio ante nuestros stakeholders o grupos de interés fundamentales es muchas veces interpretado como una admisión implícita de culpa. En el caso Casillas, uno tiene la sensación de que se han producido múltiples respuestas indirectas desde el entorno mediático (a ninguno se nos escapa que Casillas cuenta con poderosos aliados y grandes amigos en los medios, comenzando por su propia novia) pero nunca una directa mirando a cámara por parte del capitán madridista que atajara rumores o iniciara la senda de la redención pidiendo disculpas. Esto ha reforzado una imagen de intocabilidad y de ‘portero del establishment’ que puede haber perjudicado seriamente sus intereses.
Sabemos que en los escenarios de resolución de crisis de no producirse un sacrificio o iniciarse un complejo proceso de redención de la figura en entredicho, siempre aparece más tarde o más temprano la tan temida demonización. Esta puede ser la fase en la que ya se encuentra Casillas a ojos de un sector del madridismo que se ha visto ninguneado tanto por los medios como por el propio cancerbero. El futuro del portero depende ahora de dos factores:
1) La importancia y el número de ese sector que se está expresando en estos momentos sin tapujos ni deferencias en su contra en las redes sociales
2) De continuar sus silencios, la pericia o torpeza con la que los medios pro-casillas sepan ayudar su causa y ‘redimir’ a Iker ante las bases madridistas
Sólo el tiempo podrá decirnos si Iker Casillas se convierte en el Tiger Woods español – redimido ante sus detractores y hoy más popular que nunca – o por el contrario no consigue desprenderse de los sambenitos de ‘topo’ y ‘poco madridista’. En todo caso, sírvanos su ejemplo como aviso para navegantes que hasta la mejor de las reputaciones puede verse un día en entredicho si no es defendida, promovida y gestionada con inteligencia y tesón. Y todo ello aunque el establishment esté de nuestra parte.